Дослідження J. D. Power у 2015 році за рівнем сервісу найбільших автовиробників
General Motors знову домінує в Топ рейтингах задоволеності клієнтів обсуживающихся в дилерських сервісних підрозділах, стверджує компанія J. D. Power and Associates у своєму дослідженні.
Дилерські мережі яких брендів найбільше піклуються про клієнтів?
Відповідно до щорічного дослідження для деяких марок змін не відбулося. Так Buick, як і в попередні роки займає першу сходинку рейтингу серед бюджетних автомобілів. Водночас серед інших марок помітно серйозна зміна, це можна сказати про позиції Jaguar. Вперше з 2008 року англійська марка змогла зайняти вершину рейтингу серед преміальних автомобілів.
В автомобілях британцям важливі якість, комфорт і безпека
Загалом задоволеність клієнтів в обслуговуванні в автосервісах далека від ідеальної, але що стосується задоволеності сервісу і обслуговування за відкликаним виробником автомобілів, то тут показники в середньому збільшилися на 12 пунктів, в позитивну сторону.
Buick другий рік поспіль потрапляє на першу сходинку в Індексі обслуговування клієнтів яке проводять в США, набравши 836 з 1000 можливих балів. Показник хороший, стабільний, але конкуренти не дрімають, Buick’на п’яти наступає Mini, отримавши всього на 2 бали нижчий результат, 834 одиниці в цілому. За лідерами слід Volkswagen, а GMC і Chevrolet фінішують до п’ятірки лідерів вже п’ятий рік поспіль.
У дослідженні цього року, відгуки машин (з-за технічних проблем) також були підраховані J. D. Power і перейшли в розряд звичайної ремонту (поточного ремонту). Відгуки брендів GM останнім часом досить серйозно збільшилися, але незважаючи на цей наплив непередбачених клієнтів, дилери справляються зі своєю роботою і вчасно обслуговують своїх клієнтів, яким потрібна допомога.
Під збільшеним об’ємом звернень в дилерські центри, у зв’язку з відгуками, маються на увазі не просто десятки тисяч автомобілів, яким потрібен був позаплановий ремонт, а десятки мільйонів машин GM. Після епопеї з проблемами в запалюванні автомобілів цього світового концерну General Motors треба було відкликати рекордну кількість автомобілів, 26,9 млн. автомобілів, і ця кількість було відкликано тільки в США, в минулому році.
В цілому в автоіндустрії за минулий рік було зроблено колосальну кількість відгуків, равняющееся в кількісному показнику – 60 млн. випадків. Це перевищує попередній рекорд рівно вдвічі.
Найнадійніші автомобілі 2014: Рейтинг J. D. Power
Для того, щоб краще зрозуміти настрій клієнтів і покупців J. D. Power провела опитування 70.000 власників марок автомобілів 2010-2014 модельних років. Опитування проводилося з листопада по грудень 2014 року.
Дослідження «замерило» задоволеність клієнтів обслуговуванням дилерськими сервісним центрами і проведених технічних і ремонтних робіт, йдеться у заяві.
Рейтинг автомобілів преміум класу і бюджетних машин в цифрах
Jaguar посів верхні рядки рейтингу в елітній групі з рахунком 877 балів. Lexus, Audi, Lincoln і Cadillac розділили чотири наступні місця. Lexus від Jaguar йде зовсім з невеликим відставанням, всього 7 балів (870 балів з 1000), Audi – 865, обслуговування в дилерських центрах Lincoln власники оцінили цієї марки оцінили в 861 бал і 858 балів у Cadillac.
Jaguar вибився в лідери з шостого місця, яке він займав у 2014 році завдяки проведеній серйозної роботи і мабуть поліпшення чотирьох з п’яти пунктів, за яким вимірювалась задоволеність покупців, це: ініціювання, консультування, послуги і якість.
Дивіться також: найкращі автомобільні бренди 2014 року
Варто зауважити, що задоволеність, як в преміальних, так і в бюджетних категоріях, зменшилася за останній рік. Середній показник в преміальному класі дорівнював 852 одиниць, що на три позиції нижче, ніж у 2014 році. У бюджетному рейтингу середній показник зменшився на п’ять балів і склав 792 одиниці.
Але незважаючи на приватне падіння в цілому задоволеність клієнтів у зв’язку з проведеними ремонтно-технічними роботами в дилера, покращилася, з показником 789 балів по 1000-бальною шкалою. У минулому році показник становив 777 балів.
Як кажуть фахівці J. D. Power, за даними показниками наочно видно, що навіть незважаючи на велику кількість відгуків та почастішання кількість поломок, негатив клієнта від необхідності здавати машину до дилера, з вини автовиробника можна сильно пом’якшити, рівнем обслуговування, яке буде надаватися у дилерів, тієї або іншої марки.
