Очеловеческий фактор в BYD Australia обернулся дорогими последствиями. Или, точнее, дорого обошёлся самой BYD. Компания предлагает полный возврат средств более чем тысяче клиентов, которые приобрели автомобили, помеченные как модели 2026 года, хотя фактически они были выпущены в 2025-м. Эта путаница существенно меняет расклады на вторичном рынке.
Под ударом оказались модели Atto 3, Sealion 8 и пикап Shark 6. Всего затронуто около 1260 автомобилей.
Сбой, который не был сбоем
Кто-то допустил ошибку в таблице Excel. Клиент попытался застраховать свой новый автомобиль и заметил, что даты не сходятся с реальностью. Он позвонил в дилерский центр.
Дилер связался с BYD, и компания «немедленно взяла ситуацию в работу», как выразился представитель бренда.
«Дата, зафиксированная в нашей CRM-системе… была датой отгрузки автомобиля с завода. А должна была быть датой изготовления.»
Простая путаница. В правительственных базах данных информация была верной, а во внутренней базе клиентов — ошибка из-за ручного ввода. Это имеет значение, потому что автомобиль с маркировкой «2025» стоит дешевле модели «2026» на вторичном рынке, не говоря уже о нюансах страхования.
Сначала BYD попыталась уладить дело выплатой в размере 1100 долларов наличными, назвав эту сумму «справедливой и разумной».
Около 630 владельцев согласились на такую компенсацию. С почти 900 владельцами уже связались.
Но затем компания передумала.
Выкуп автомобилей
Почему BYD изменила решение?
«Проведя дополнительное расследование, мы решили, что самым справедливым шагом будет предложить полный возврат суммы сделки.»
Теперь каждый затронувший владелец имеет право вернуть автомобиль и получить обратно точную сумму, которую он заплатил. Если при покупке использовалась ограниченная по времени акция с возвратом части средств, которая сейчас больше не действует, компания тоже её учтёт. Никто не потеряет ни цента сверх первоначальной суммы чека.
В этих автомобилях нет никаких дефектов. Они прекрасно ездят, электроника работает исправно. Единственная проблема заключается в том, что в документах указан 2026 год, хотя металл для кузова был выплавлен в 2025-м. BYD признаёт свою ответственность. Это не мошенничество, утверждают они, а административная ошибка.
Звучит ли полный возврат денег из-за опечатки щедрым жестом или паническим шагом? Возможно, и тем, и другим.
Новички на рынке
Ситуация разворачивается на фоне того, что BYD продаёт автомобили в Австралии быстрее, чем почти любой другой производитель. В июне компания едва не обогнала Toyota по объемам поставок, отстав от лидера всего на 243 единицы.
Модель Sealion 7 раскупается как горячие пирожки. Пикап Shark 6 и кроссовер Atto 6 поддерживают полноту модельного ряда.
Для бренда, который полноценно вышел на этот рынок лишь в 2022 году, репутация — это валюта. Доверие заработать сложнее, чем просто нарастить объемы продаж.
«В конечном итоге мы — относительно новый бренд… и единственная возможность закрепить наш успех — это стать брендом, которому доверяют.»
Компания буквально сжигает деньги, чтобы купить доверие потребителей в процессе.
Это работает на руку клиенту, который хотел получить всё равно более новую модель. Гораздо меньше радости это приносит тому, кто любил конкретный номер шасси, но ненавидит бюрократию возврата средств. Система дала сбой, а исправление обходится дорого.
Сможет ли это предотвратить подобные путаницы в будущем?
